Robotizan servicio al cliente
| Autor | Sofía Verdín |
Personalizada o robotizada, ahí está el dilema. Para atender a los consumidores, o en general a quienes traten de comunicarse con ellas, las compañías recurren a sistemas automáticos de contestación o conmutador, sacrificando algunas veces el toque humano por ahorrarse tiempo y dinero.
Según el Instituto Mexicano de Teleservicios, el uso de respuestas interactivas de voz automáticas se ha disparado desde el 2002, y el año pasado, el 53% de los centros de atención telefónica lo utilizaban.
EL NORTE llamó a 12 empresas que brindan servicios básicos y de entretenimiento a los regios, analizando el tipo de contacto que establecen vía telefónica con los consumidores.
Las empresas fueron Agua y Drenaje de Monterrey, CFE, Gas Natural México, Telmex, Axtel, Telcel, Telefónica Movistar, Nextel, Cablevisión, Sky, Superboletos y Ticketmaster.
"Es mucho más barato tener una grabadora que tener gente haciéndolo", comenta Édgar García Turincio, director corporativo de Edelman, contemplando sueldos y prestaciones contra una función que hace un aparato de manera permanente.
Margarita Gutiérrez, vecina del poniente de la ciudad, acude constantemente a algunos de estos números pues por la geografía de su colonia, repetidamente llegan tarde sus recibos.
"Algunas veces sí fastidia mucho estar esperando (en la línea telefónica), pero cuando no queda de otra ya mejor pongo el teléfono en altavoz y sigo haciendo algo mientras espero", comenta.
Durante el ejercicio, el tiempo más largo de espera lo tuvo Superboletos, pues aunque la bienvenida la brinda una contestadora automática, ésta informa que se transferirá al primer ejecutivo disponible. El ejecutivo contestó 17 minutos y 6 segundos después del mensaje.
Los que menos hicieron esperar fueron Nextel y Sky, con respuestas inmediatas, pero el interés tiene pies, y ésas eran llamadas donde el filtro era pedir informes para adquirir un servicio con ellos, o en el caso de Sky, porque se eligió el menú en inglés.
Pero en las mismas compañías, cuando se llamó como cliente regular, Nextel tardó 2 minutos y medio en hacer un enlace, y con Sky se tuvo que ingresar a 3 menús para hablar con alguien de carne y hueso.
Hay consumidores que aún no se adaptan a estos sistemas, como Teresa Cantú de García, quien prefiere evitar estas llamadas a toda costa.
"Me desespero mucho, mejor le pido a mis hijos que hagan la llamada o si tengo tiempo voy ahí mejor", acepta.
Expertos aseguran que Doña Tere no está sola y muchos lo...
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