Propone atención a sector servicios

AutorJesús Castilleja y Sergio Lozano

El desarrollo que actualmente vive Latinoamérica, incluyendo México, ha impulsado al sector de servicios, el cual se está volviendo un elemento cada vez más importante en la actividad económica, destaca James L. Heskett.

El profesor emérito en la escuela de graduados en Administración de la Universidad de Harvard afirma que los servicios serán una parte más importante del Producto Interno Bruto en un país como México, que está beneficiándose del desarrollo económico.

"Significa que se vuelve de importancia crítica que organizaciones y compañías concentradas en el servicio presten atención a los resultados que suministran a sus clientes y esto incluye a los gobiernos. Las organizaciones públicas pueden utilizar los mismos conceptos que el sector privado para el suministro de estos servicios", advierte Heskett, quien el lunes próximo dictará una conferencia en el Tecnológico de Monterrey.

La conferencia es auspiciada por la Escuela de Graduados en Alta Dirección de Empresa.

Heskett también es miembro de los consejos directivos de Office Depot, First Security Services Corporation, Vanderweil Engineers, y Planet Feedback, y es también consejero en ING Group, GEA Consulting y WeGo.com.

Qué es servicio.

Heskett dice que una buena definición del sector de los servicios sería el conjunto de las organizaciones que suministran un paquete de productos y servicios en el cual los servicios constituyen probablemente el elemento principal y en el cual el producto sería un elemento secundario.

"Por ejemplo, el negocio de la comida rápida es principalmente un servicio pero involucra también evidentemente un producto. Por otra parte, hay sectores en los cuales los servicios apoyan la actividad, se consideraría como una actividad de fabricación", explica en entrevista telefónica desde sus oficinas en Boston.

El catedrático indica que no hay una buena definición de servicios, sino que hay un conjunto de resultados suministrados por diferentes organizaciones a sus partes constitutivas bajo la forma de servicio y de productos.

"Y nuestra atención se enfoca principalmente a la porción de servicios de este esfuerzo por suministrar resultados, manteniendo siempre en la mente que el producto y la calidad del producto es una parte constitutiva muy importante de este servicio", dice.

Heskett recomienda medir el servicio.

"Es preciso medir, porque uno administra lo que mide, y los distintos tipos de mediciones varían de una actividad a la otra, pero es preciso asegurar...

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