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Mystery Shopping: Se ponen misteriosos para mejorar servicio

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Vincent
AutorArturo Rivero

Si la sobrevivencia de la empresa depende de la calidad del servicio, atención a clientes, de la eficiencia de los procesos y de la fuerza de ventas, la contratación de un comprador secreto o fantasma, mejor conocido como "mystery shopping", es una vía para detectar fallas.

"Basada en la lógica de un comprador anónimo, detrás de esta técnica está todo un esquema de auditoría de servicio y de valoración del mercado", asegura David Trejo, director de IDM, empresa dedicada a la investigación de mercado.

Este esquema consiste, detalla Salvador Gabarró, director de operaciones de la firma Sigma Dos México, en mandar investigadores o compradores anónimos a una empresa a solicitar un servicio o comprar un producto determinado.

"Con un guión de desempeño en la mano, y no solamente basados en la percepción, se evalúa cómo se recibe al cliente, la actitud conductual del personal; la información que se transmite, el léxico que utiliza, el poder de convencimiento, el conocimiento de la competencia, el tiempo de respuesta, los argumentos usados, entre otros elementos", explica Gabarró.

La ventaja que tiene este esquema sobre otros mecanismos de medición de satisfacción del cliente, como grupos de foco o encuestas de consumo, es el grado de vivencialidad que se obtiene al aplicar el "mystery shopping", lo que permite asumir estrategias de mercado más acertadas para competir.

Big K Mystery Shopping, empresa mexicana, agrega que el "mystery shopping" es una investigación de mercado cualitativo ya que se basa en la percepción de lo que se vive en una compra y tiene el objetivo de medir la calidad en el servicio.

Y es que para la firma, la medición de la satisfacción del cliente es clave para el desarrollo de la empresa.

Datos recabados por Big K Mystery Shopping revelan que el 60 ciento de los clientes cambia de proveedores de servicios, de los cuales el 14 por ciento lo hace por...

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