Conociendo al consumidor
| Autor | Axel Romero |
FOTOS: RICARDO ESTEVES
¿Qué es lo que motiva la fidelidad hacia una marca? El servicio al cliente de una empresa puede alterar por completo la apreciación de una persona hacia un producto o servicio, ya sea para convertirlo en un asiduo seguidor o en un ferviente detractor.
La evolución tecnológica ha permitido que las empresas agilicen sus procesos para brindar sus bienes con mayor eficiencia y rapidez, pero también ha generado que las exigencias y expectativas de los clientes se eleven.
"El consumo es cada vez más digital, cada vez es más inmediato, al gusto personalizado del cliente", aseguró Fernando Ruiz, líder de Ventas de Enterprise de Avaya México.
"Por otro lado, ahora es mayor la cantidad de información que poseemos antes de tomar la decisión de consumir cualquier cosa, un servicio o un producto".
De acuerdo con Avaya, la atención a cliente se convirtió en experiencia del cliente, y el nivel de satisfacción dependerá de la capacidad de la empresa para encontrar los canales adecuados para comunicarse con los consumidores: una persona de 50 años no se comunica igual que un millennial.
"(Las empresas) deben tener herramientas no nada más reactivas, en el sentido de tener una forma en la que el cliente pueda levantar una queja o consultar algo, pero inclusive, moverse a un esquema más proactivo en donde se estén analizando tendencias o las preferencias del consumidor", explicó Ruiz.
Si bien el Big Data y los analíticos no son algo novedoso, Avaya destaca su correcta implementación para que la empresa utilice sus bases de datos con el propósito de identificar los perfiles de sus clientes y comprender su forma de consumir.
Una vez establecidos los perfiles de los consumidores, el siguiente paso es el de la automatización para mejorar el proceso de soluciones con ayuda de la Inteligencia Artificial.
Con el propósito de incorporar la IA a sus soluciones, Avaya abrió el año pasado la plataforma A.I. Connect, donde se realizan integraciones con las herramientas Salesforce Einstein, Sabio, Cogito y Watson de IBM.
"Avaya tiene sus fortalezas y hay muchas otras empresas de tecnología que tienen las suyas", explicó el líder de Ventas de Avaya.
"A.I. Connect las consolida en este tema de la Inteligencia Artificial. Nosotros las incorporamos a nuestra tecnología y las ponemos disponibles...
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