BENCHMARK / Regañar al cliente

AutorJorge A. Meléndez Ruiz

"Es que tengo que hablar fuerte para que todos me escuchen, porque muchos de ustedes están platicando al mismo tiempo".

Así nos dijo nuestro guía cuando un cliente del tour le pidió que le bajara al volumen del sonido. En realidad, Pascal hizo un gran trabajo durante una reciente y estupenda vacación en Canadá (Toronto, Niágara, Ottawa, Quebec y Montreal).

Pero a veces se desesperaba. ¡Y cómo no, 30 mexicanos en un autobús por una semana pueden ser a veces un poquito ruidosos! Ja, ja, ja. Su chamba no era fácil.

Aunque el cliente es el jefe, a veces puede ser difícil, impaciente o hasta no tener la razón. Cuando esto pasa, encontrar un balance es vital para dar un buen servicio.

Se me ocurren 6 reflexiones para los negocios derivadas del trabajo de Pascal en esta fría visita (¡brrrr con el invierno canadiense!):

  1. MANTENER EL ORDEN VS. CONSENTIR.

    El orden es importante en los negocios. Como dice Jeff Bezos: Si sabes a dónde vas, la eficiencia es esencial. Y, sin embargo, a veces los clientes no saben, no quieren ir o, por lo pronto, desean otra cosa. Si el jefe máximo quiere que lo consientan, hay que consentirlo. Encontrar ese balance entre lo que dice el librito (el tour) y lo que el cliente quiere.

  2. ADAPTARSE AL AMBIENTE (son vacaciones).

    En una era de necesidades cambiantes de los clientes, la flexibilidad es clave. Sobre todo al servirlos. No es lo mismo entregar una comida rápida a un cliente con prisa que atender a un grupo en vacaciones. El servicio debe ser situacional.

  3. PACIENCIA, PACIENCIA, PACIENCIA.

    Las situaciones varían. Como en la cocina, habrá de chile, sal y de manteca. La prueba de fuego es una crisis o un problema. Cuando el cliente esté enojado y pierde la paciencia. El entrenamiento y el poder de los que lo atienden son vitales (relea "Cliente de por vida"). La paciencia es clave: desesperarse puede significar perder al cliente.

  4. EL CLIENTE MANDA.

    Fácil de decir (cumplir tiene su chiste) cuando hay un solo tipo de cliente. Pero, ¿y si son muchos con distintas necesidades? La organización debe poder atender bien a todos los clientes en segmentos relevantes de mercado. ¿No puede atender bien a algunos? Es mejor ser honestos en la promesa de servicio. Nunca ofrecer lo que no se puede entregar. Ah, y cuando se atiende a un grupo hay que lograr un balance.

  5. LA FORMA DE CORREGIR.

    Atender a un grupo es difícil. Hay que dar el servicio prometido (completar el programa de la vacación, por ejemplo) enfrentando una variedad...

Para continuar leyendo

Solicita tu prueba

VLEX utiliza cookies de inicio de sesión para aportarte una mejor experiencia de navegación. Si haces click en 'Aceptar' o continúas navegando por esta web consideramos que aceptas nuestra política de cookies. ACEPTAR