Ofrecen calidad en el servicio público

AutorRuth Berrones y Enrique Ignacio Gómez

EL NORTE/REDACCION

Cuando un ciudadano acude a cualquier dependencia de Gobierno, ya sea estatal o federal, lo que menos espera es calidad en el servicio. Son años de soportar largas filas, de oír "pase a la ventanilla siguiente" y burócratas cuyos rostros transmiten fastidio y mal humor. Sin embargo, hoy en día suman tres los estados que asumen el reto de mejorar los procesos administrativos, a fin de satisfacer, con calidad, las demandas de la ciudadanía.

Los gobiernos del Estado de México, San Luis Potosí y Tabasco han implementado diferentes programas que convergen en un objetivo: la calidad total en el servicio público.

Aunque las tres persiguen el mismo objetivo, sólo en el caso del Estado de México el responsable del área de calidad le reporta directamente al Gobernador; mientras en las otras dos entidades le rinden cuenta a un Secretario.

Rediseñan procesos administrativos

Con un esquema distinto, el Gobierno del Estado de México transformó la dependencia de Control y Evaluación, en la Unidad Técnica de Calidad Gubernamental.

El objetivo: mejorar la atención a la ciudadanía en aspectos como el pago de tenencia, empleo, salud y procuración de justicia.

El presupuesto: 21 millones 807 mil pesos.

Andrés Fernández, Coordinador de la Unidad Técnica, detalló que buscan, con base en diagnósticos, mejorar los procesos administrativos a fin de satisfacer las demandas de la ciudadanía.

Explicó que actualmente están trabajando en perfeccionar el servicio en la recaudación del impuesto de Tenencia, la atención para el caso de robo de automóviles, y consultas médicas en hospitales del ISSEMYM.

"Con satisfacción el rediseño y reingeniería que hicimos del proceso administrativo de la Tenencia, nos trajo resultados positivos, pues la recaudación de este impuesto con relación a 1999, aumentó en un 40 por ciento", indicó.

Fernández señaló que dependen del área 25 personas, quienes se encargan del aspecto normativo, pero la tarea se facilita al existir comités de calidad en cada una de las dependencias del Gobierno estatal.

"Estos comités están formados por los Secretarios, Subsecretarios, Directores generales, y posteriormente se va desdoblando este Comité de Calidad en grupos o equipos de mejora en cada una de las dependencias", acotó.

Ejemplificó que en el caso de las consultas médicas en el ISSEMYM, se tiene en esta institución un Comité de Calidad, el cual se coordina con la unidad a su cargo para ir resolviendo los problemas a los que se...

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